Estimer la charge de travail demande de comparer ce qui est prévu, ce qui est réellement réalisé et la manière dont le travail est vécu. Le nombre de dossiers ou d’heures ne suffit pas : les imprévus, la complexité et les moyens disponibles comptent aussi.
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Les dimensions de la charge de travail
La charge de travail se décline en 3 dimensions.
La première, la charge prescrite, englobe tout ce qui est demandé en termes d’objectifs, de prescriptions et d’outils mis à disposition.
La deuxième, la charge réelle, correspond à ce qui est effectivement réalisé, y compris les imprévus, les ajustements et le soutien des collègues.
Enfin, la charge vécue, plus subjective, se réfère à la perception individuelle de la charge et du sens du travail.
Surcharge de travail, sous-charge de travail
Une augmentation temporaire de l’activité peut être vécue différemment selon les moyens disponibles, la reconnaissance et le sens donné au travail. Cependant, lorsqu’elle devient persistante, invisible, non discutée et non régulée, elle pose des problèmes. La sous-charge, bien que moins évoquée, peut également générer du mal-être, un sentiment de déqualification, des problèmes de santé et une baisse d’efficacité.
Processus de régulation de la charge de travail
La régulation de la charge de travail se fait en 3 étapes dynamiques.
La première étape, suivre et évaluer, nécessite des échanges réguliers entre managers et collaborateurs pour partager des indicateurs d’activité et rendre visible l’activité réelle.
La deuxième étape, ajuster et adapter, implique de prioriser, réorienter et arbitrer les objectifs et les moyens en cours d’activité.
Enfin, la planification et l’anticipation doivent tenir compte des trois dimensions de la charge pour fixer des objectifs clairs et partagés.
Charge de travail et télétravail
Le télétravail peut alourdir la charge de travail en raison de la nécessité de plus de coordination à distance, des difficultés d’organisation du soutien entre collègues, et parfois des problèmes d’équipement ou de maîtrise des outils numériques. De plus, il complique les régulations par des communications plus difficiles et une moindre visibilité sur le travail de chacun. Il est donc essentiel de garder du temps pour maintenir le lien social à distance et de prendre en compte les situations d’inégalité éventuelles.
Réguler la charge de travail est une affaire collective
La régulation de la charge de travail ne concerne pas seulement le manageur et le salarié. Elle doit impliquer les collègues, les autres services, voire les clients, les fournisseurs, les financeurs et le conseil d’administration. Ce sujet doit être abordé de manière transversale : en équipe, entre managers, au sein du comité de direction et dans les instances représentatives du personnel.
Quels repères utiliser pour estimer la charge ?
Sur une période représentative, rapprochez le volume des demandes, les délais, les interruptions, les reprises et les ressources disponibles. Discutez des écarts avec l’équipe avant de conclure à un problème individuel de productivité. Fixez ensuite les priorités, les tâches à reporter et la date du prochain point de suivi.
Un tableau de suivi peut indiquer, pour chaque activité, le volume attendu, les contraintes, le temps observé et les difficultés signalées. Il sert à organiser la discussion et à ajuster le travail, sans transformer chaque variation en score individuel.
Source : Anact, guide sur la charge de travail.